Curso Avanzado de Servicio al Cliente

Código: serv_cte_avanz/1-10
Dedicación: 69 hs

1. Entrenarse en una cultura orientada al servicio
2. Avances en su pericia para atender
3. Clientes, conflictos y enfrentamientos
4. Dirigir un equipo centrado en el cliente
5. Estrellas del servicio y equipos de servicio
6. Establecer el desempeño deseado para tu equipo
7. Instilar excelencia en el servicio: el acrónimo EXCEL
8. Excelencia en el servicio al cliente interno
9. Mejorar el proceso de entrega de servicio
10. Navegar con éxito por el proceso de cambio

Módulo 1: Entrenarse en una cultura orientada al servicio

• El director como entrenador
  • Reconocer el valor existente en conocer cuándo entrenar y cuándo dirigir.
  • Diferenciar las capacidades de un director de las de un entrenador.
  • Identificar los componentes del ambiente de servicio futuro que aumentará la importancia del entrenamiento.
  • Elegir el mejor enfoque (dirigir o entrenar) para las situaciones específicas
  • Identificar las lecciones aprendidas a partir del entrenamiento legendario.
• Fundamentos del entrenamiento
  • Reconocer los beneficios de las buenas capacidades de entrenamiento.
  • Elegir las características clave de una visión bien definida.
  • Seleccionar los componentes más probables de producir el mejor plan.
  • Identificar los ejemplos de un entrenador que escuchar con efectividad.
  • Seleccionar las preguntas dirigidas a permitir que el interlocutor siga hablando y que el entrenador siga escuchando.
• Entrenar para transformar el desempeño
  • Reconocer el valor de las capacidades de entrenamiento que transformarán el desempeño.
  • Identificar los criterios para crear de forma colectiva las metas del desempeño relacionadas con el modelo SMART.
  • Elegir el enfoque de entrenamiento apropiado para situaciones específicas.
  • Hacer coincidir los recursos con el resultado potencial en el desempeño.
  • Diferenciar los estilos de entrenamiento.
• Cuando el entrenamiento no basta
  • Comprender la importancia de los pasos a seguir cuando el entrenamiento solamente no es adecuado.
  • Identificar los ejemplos de criterios de responsabilidad en el desempeño.
  • Identificar las herramientas para asesorar en el entrenamiento
  • Identificar los elementos de la confrontación que producen resultados positivos.
  • Priorizar los pasos específicos cuando se establezcan las bases para la terminación.

Módulo 2: Avances en su pericia para atender

• Atención de cinco estrellas todos los días
  • conocer las prácticas cotidianas que constituyen la piedra angular de un programa de perfección en la atención.
  • reconocer las claves de la fidelidad del cliente.
  • reconocer el papel que desempeña una mentalidad positiva para conseguir la perfección en la atención al cliente.
  • identificar la importancia de apoyar a sus iguales para lograr la perfección en la atención.
  • identificar los factores que hay que tener en cuenta al determinar la frecuencia del contacto con los clientes.
  • emparejar las respuestas adecuadas con diferentes estilos de comportamiento del cliente.
• Saludar al cliente en persona
  • reconocer los beneficios de las normas de recepción cara a cara.
  • utilizar con eficacia estrategias de recibimientos personalizados en una situación determinada.
  • hacer uso de la escucha activa en una situación determinada.
  • seguir los pasos para formular un plan de asistencia al cliente.
• Saludar al cliente por teléfono
  • reconocer los desafíos especiales de proporcionar atención telefónica, en comparación con recibir a los clientes en persona.
  • reconocer el impacto del tono, la enunciación, la elección del vocabulario y el ritmo cuando tratamos telefónicamente con el cliente.
  • adoptar una respuesta inicial eficiente para contestar el teléfono en una situación determinada.
  • seleccionar las reacciones que resultan más apropiadas para el estilo del cliente.
  • utilizar técnicas para determinar si lo que oyó es lo que dijo realmente el cliente.
  • utilizar métodos orientados a la atención para pasar una llamada telefónica en una situación dada.
• La tecnología en la atención
  • tomar conciencia de los beneficios de tener pautas para utilizar Internet y el correo electrónico eficazmente con los clientes.
  • identificar afirmaciones importantes referentes al uso eficaz del correo electrónico.
  • determinar si hay errores en un correo electrónico dado.
  • reconocer la importancia de mantener la profesionalidad en la correspondencia en línea.

Módulo 3: Clientes, conflictos y enfrentamientos

• Cómo crear enfrentamientos con sus clientes
  • reconocer los comportamientos y cuestiones que suelen desencadenar quejas y conflictos con los clientes.
  • identificar comportamientos que producen enfrentamientos con los clientes.
  • enumerar las cuestiones referentes a productos que enojan a los clientes.
  • aplicar los pasos que aseguren la conclusión eficaz de una reclamación del cliente en una situación dada.
• Bases de la comunicación en el trato con clientes
  • explorar el valor de los conceptos cruciales de comunicaciones necesarios para tratar los problemas de los clientes.
  • identificar técnicas para escuchar imparcialmente.
  • utilizar técnicas para retroceder y aclarar durante un enfrentamiento en una situación dada.
  • identificar métodos de desarrollo personal para ayudar a crear una buena relación con clientes enojados.
  • utilizar métodos para efectuar la transición de las cuestiones de los clientes a las soluciones, en una situación dada.
• Cara a cara en el conflicto con el cliente
  • reconocer la importancia crucial de los elementos esenciales para tratar en persona los problemas con los clientes
  • reconocer el valor de estar bien preparado física y mentalmente para los desafíos de la atención al cliente cara a cara.
  • utilizar técnicas que hagan que el cliente se sienta comprendido, en una situación determinada.
  • identificar las preguntas necesarias para reunir la información completa en el primer contacto.
  • aplicar principios para resolver cuestiones y volver a establecer relación con los clientes, en una situación dada.
• Tratamiento telefónico de conflictos con el cliente
  • percibir el valor de técnicas especializadas para tratar por teléfono asuntos difíciles de la atención al cliente.
  • utilizar las técnicas apropiadas para evitar desencadenar reacciones airadas de un cliente, en una situación dada.
  • proporcionar asistencia telefónica eficaz a cuatro tipos de clientes en una situación dada.
  • reconocer técnicas para mantener una actitud de alto rendimiento en todo momento.

Módulo 4: Dirigir un equipo centrado en el cliente

• Establecer la dirección y el objetivo del equipo
  • Reconocer las ventajas de establecer la dirección del equipo.
  • Reconocer los tres elementos de una declaración de propósito.
  • Crear una declaración de propósito que se apegue a las actividades del equipo y a la declaración de la misión de la empresa.
  • Reconocer los cinco factores que comprende una meta S.M.A.R.T.
  • En un escenario descrito, hacer preguntas para asegurar que las metas cumplan los criterios S.M.A.R.T. de eficacia.
• Gestionar el desempeño del equipo
  • Reconocer los beneficios de gestionar el desempeño del equipo.
  • Distinguir entre la medición del desempeño de procesos y de resultados.
  • Relacionar los tres métodos para apoyar la mejora del desempeño individual con sus ejemplos.
  • Usar los métodos individuales de mejora del desempeño más adecuados en situaciones dadas.
• Dar apoyo para el desempeño
  • Identificar los beneficios de motivar, recompensar y empoderar a los empleados.
  • Relacionar los elementos esenciales del apoyo al empoderamiento con ejemplos de dichos elementos.
  • Realizar las acciones adecuadas para empoderar a los proveedores de servicio al cliente en una situación dada.
  • Relacionar los ejemplos de conducta o comunicación de los empleados con los motivadores que indican.
  • Motivar a los empleados según lo requieran sus necesidades en un escenario dado.
  • Distinguir entre ejemplos de logro y de actividad.

Módulo 5: Estrellas del servicio y equipos de servicio

• Perfil de una estrella del servicio
  • reconocer las prácticas de los individuos que poseen capacidades superiores para el servicio
  • describir los métodos para anticipar, o ir un paso delante de, las necesidades de los clientes
  • identificar los componentes de crear relaciones duraderas con los clientes contrario a una venta ocasional
  • identificar las técnicas para mejorar la memorización de hechos relacionados con los clientes y recordarlos en el próximo contacto con ellos
  • definir un procedimiento para ser un defensor del cliente utilizando conceptos que contribuyan al negocio del cliente.
• Cómo servirte a ti mismo mejora el servicio al cliente
  • reconocer el valor de cuidarse uno mismo para cuidar mejor al cliente
  • determinar las técnicas para incluir el descanso y el rejuvenecimiento en tu programa diario
  • reconocer los comportamientos necesarios para establecer las fronteras apropiadas
  • emplear las técnicas para no interiorizar la crítica o tomarla personalmente
  • reconocer los métodos para "salir del Modo Trabajo" y sintonizarte en los aspectos de tu vida no relacionados con tu centro de trabajo.
• El equipo de campeonato
  • reconocer los beneficios de desarrollar prácticas de equipo que permitan la entrega de un excelente servicio al cliente
  • identificar los elementos requeridos para concentrarse en la visión del servicio
  • determinar el método para garantizar que cada miembro del equipo tenga un área específica de especialidad temática que otros puedan tener acceso a ella
  • identificar un proceso para la responsabilidad plena
  • identificar las prácticas que permiten un mejoramiento constante del desempeño.
• Cuando los problemas del equipo afectan el servicio
  • reconocer el impacto negativo de las fuerzas destructoras en los equipos, que impiden un buen servicio
  • examinar los resultados negativos de luchar por los recursos
  • identificar las técnicas para enfrentar un comportamiento no colaborador
  • identificar los elementos de un proceso de orientación que defina claramente las expectativas del equipo.

Módulo 6: Establecer el desempeño deseado para tu equipo

• Tus objetivos de servicio estratégicos
  • Reconocer el valor de desarrollar un plan estratégico para garantizar el desempeño del equipo.
  • Identificar los componentes clave de una Declaración del propósito
  • Seleccionar ejemplos de valores de equipo
  • Elegir los atributos que sean característicos de los colaboradores.
  • Vincular el criterio de desempeño a los resultados deseados
  • Reconocer los ejemplos de objetivos realistas y completos
• Análisis de la brecha en el servicio
  • Identificar los efectos positivos de medir el desempeño
  • Seleccionar los beneficios que resultan de medir el desempeño
  • Seleccionar las posibles dificultades cuando se mide el desempeño
  • Identificar los componentes clave relacionados con el establecimiento de los criterios medibles.
  • Definir los términos utilizados para describir los métodos para medir el desempeño
• Reforzadores del desempeño del servicio
  • Definir las técnicas para mejorar el rendimiento de los miembros del equipo.
  • Reconocer las cualidades específicas de un diálogo exitoso.
  • Seleccionar los motivos para ayudar a los miembros individuales del equipo a establecer una visión personal.
  • Seleccionar los ejemplos de ambientes y componentes para el dominio de las habilidades.
  • Identificar tipos de motivación efectivos
• Contratar para alcanzar la excelencia en el servicio
  • Comprender el valor de utilizar distintos métodos de contratación para atraer y desarrollar agentes de servicio superiores.
  • Identificar los motivos para establecer las competencias.
  • Identificar los ejemplos de preguntas que estén basadas en la competencia.
  • Hacer coincidir otros métodos para entrevistar con sus beneficios o usos.
  • Asociar el uso de los recursos de contratación al beneficio.
• Recursos de aprendizaje del servicio
  • Reconocer el valor de crear un ambiente de aprendizaje de calidad.
  • Identificar los ejemplos de ambientes de aprendizaje.
  • Seleccionar los ejemplos de asociación efectiva para aprender.
  • Identificar los ejemplos de principios de "aprendizaje" en las reuniones de equipo.

Módulo 7: Instilar excelencia en el servicio: el acrónimo EXCEL

• E: Enrolar ayuda
  • reconocer los beneficios de enrolar y brindar ayuda
  • integrar los deseos de consecuencia y confiabilidad de los clientes con la capacidad de tu compañía de entregarlas
  • identificar aquellas cuestiones que te dificultan solicitar ayuda
  • clasificar las áreas donde tienes desafíos constantes
  • hacer una lista de los recursos disponibles
  • definir un proceso para compartir con otros de tu organización lo que has aprendido de los clientes.
• X: formular preguntas de rayos X
  • reconocer el valor de las buenas preguntas para enfrentar los problemas del servicio al cliente
  • reconocer que los clientes tienen las respuestas si formulas las preguntas correctas
  • identificar las preguntas que ponen a los clientes a la defensiva
  • explicar la importancia de escuchar la respuesta completa cuando se ha formulado una pregunta
  • identificar las situaciones que pueden convertir la solución de problemas en una oportunidad de venta.
• C: Cerrar el caso en las áreas problemáticas
  • reconocer el valor de prever los problemas potenciales de los clientes antes de que ocurran
  • identificar cómo replantear las expectativas de los clientes antes de comenzar el trabajo
  • identificar las herramientas y los recursos esenciales para brindar el tipo de servicio que desea tu cliente
  • describir los métodos para ser proactivo si no puedes cumplir tus promesas.
• E: Empoderarte tú mismo
  • reconocer el poderoso impacto que puede tener un individuo sobre el servicio al cliente
  • describir cómo la profundización del conocimiento aumenta el juicio
  • definir las formas de aclarar con tus superiores el nivel de toma de decisiones que posees
  • identificar un proceso junto con tus gerentes para encargarte de los clientes desde su primer contacto o llamada
  • describir las formas para aprender continuamente las "capacidades adicionales".
• L: la Lección es ser flexible
  • reconocer que la flexibilidad es un concepto poderoso para alcanzar la excelencia en el servicio al cliente
  • seleccionar las formas en que las diversas necesidades de los clientes exigen flexibilidad
  • identificar cómo las etapas del cambio influyen en tus reacciones
  • crear un plan para hacer cada día algo diferente para ejercitar la flexibilidad.

Módulo 8: Excelencia en el servicio al cliente interno

• Productividad y desarrollo mediante el servicio al cliente interno
  • Reconocer los beneficios de estimular a su equipo para que mejore el servicio al cliente interno.
  • Relacionar las causas internas y externas que obligan a mejorar el servicio al cliente interno con sus ejemplos correspondientes.
  • En una situación determinada, ayudar a la empresa a mejorar el servicio al cliente interno.
  • Identificar las cualidades que permitirán satisfacer las necesidades del cliente interno con mayor eficacia.
• Estrategias para cubrir las necesidades de los clientes internos
  • Reconocer la importancia de identificar a los clientes internos.
  • Segmentar a los clientes internos para satisfacer mejor sus necesidades.
  • Aplicar métodos para mejorar la comunicación interdepartamental.
  • Capacitar a los empleados para que puedan proporcionar un buen servicio al cliente interno.
• Servicio al cliente interno: cómo crear el entorno adecuado
  • Reconocer las ventajas de crear el entorno adecuado para prestar un servicio excelente.
  • Utilizar objetivos específicos e individuales para motivar a los empleados.
  • Relacionar los métodos que contribuyen a crear un entorno adecuado para prestar un buen servicio con sus ejemplos correspondientes.
  • Utilizar técnicas de liderazgo emprendedor para motivar a los empleados a mejorar el servicio al cliente interno.

Módulo 9: Mejorar el proceso de entrega de servicio

• Hacer que la mejora sea conducida por el cliente
  • Reconocer los elementos esenciales para hacer que la mejora sea conducida por el cliente.
  • Identificar la definición correcta de mejora del proceso.
  • Seleccionar los errores que se cometen comúnmente durante la mejora del proceso.
  • Hacer coincidir las partes de un proceso de servicio con la experiencia del cliente.
  • Identificar los ejemplos de superar lo que esperan los clientes.
• Apuntar a los procesos donde la calidad es decisiva
  • Reconocer los componentes de un proceso de mejora de la calidad.
  • Identificar los elementos que conforman un proceso de calidad.
  • Identificar los factores a considerar cuando se prioricen los elementos de la calidad para mejorar un proceso.
  • Seleccionar los pasos para mejorar un proceso decisivo.
• Sistemas amistosos con el cliente
  • Reconocer las cualidades de los sistemas de servicio amistosas con el cliente y los obstáculos asociados.
  • Seleccionar las cualidades de los sistemas de servicio amistosas con el cliente, y los obstáculos asociados.
  • Diferenciar los elementos exitosos de los sistemas de servicio de los menos exitosos.
  • Elegir los obstáculos a evitar en la mejora del proceso.
  • Seleccionar las mejoras al servicio que proporcionarán un rápido inicio con un gran impacto.
• Herramientas para la mejora del proceso
  • Reconocer las características de las herramientas de mejora del proceso más comúnmente utilizadas.
  • Definir los momentos de la verdad.
  • Identificar los elementos de un círculo de servicio a partir de los elementos proporcionados.
  • Identificar los elementos del mapeo del servicio al cliente.
  • Identificar cómo localizar la causa principal de un problema de servicio.

Módulo 10: Navegar con éxito por el proceso de cambio

• La naturaleza del cambio
  • identificar las características fundamentales para la naturaleza del cambio
  • reconocer las cuestiones fundamentales que contribuyen a la magnitud de los cambios
  • identificar los niveles de estrés que conducen al deseo de control
  • identificar los métodos para mantener a los equipos comprometidos e involucrados
  • identificar los impulsores clave del cambio.
• Garantizar un cambio exitoso
  • comprender el valor de reconocer las trampas potenciales cuando experimenten el cambio
  • identifica los errores de otras organizaciones que limitaron el éxito del empeño de cambio
  • identificar los errores de otras organizaciones que limitan el potencial de éxito
  • identificar la distinción de "ser" en lugar de "hacer" durante el proceso de cambio
  • seleccionar los ejemplos de acciones que desarrollan confianza y lealtad.
• El proceso de cambio
  • reconocer las fases de desarrollo definido de las respuestas al cambio
  • identificar los ejemplos de las fases del cambio
  • reconocer las características de una respuesta positiva al cambio
  • identificar las características de una respuesta negativa al cambio
  • identificar los lineamientos para establecer el compromiso para el cambio.
• La cultura del cambio
  • reconocer los componentes de la cultura organizacional
  • reconocer los factores que definen la cultura
  • identificar las características de una cultura que ha sido creada para el cambio
  • identificar los ejemplos de los papales específicos requeridos para garantizar el éxito del cambio
  • seleccionar las cualidades de un equipo sinérgico.