Curso Básico de Servicio al Cliente

Dedicación: 64 hs

1. Entrenarse en una cultura orientada al servicio.
2. Avances en su pericia para atender.
3. Clientes, conflictos y enfrentamientos.
4. Los fundamentos de una atención excepcional al cliente.
5. La voz del cliente.
6. Superación de situaciones difíciles en la atención al cliente.
7. Trabajar con clientes internos.

Módulo 1: Entrenarse en una cultura orientada al servicio.

• El director como entrenador
  • Reconocer el valor existente en conocer cuándo entrenar y cuándo dirigir.
  • Diferenciar las capacidades de un director de las de un entrenador.
  • Identificar los componentes del ambiente de servicio futuro que aumentará la importancia del entrenamiento.
  • Elegir el mejor enfoque (dirigir o entrenar) para las situaciones específicas
  • Identificar las lecciones aprendidas a partir del entrenamiento legendario.
• Fundamentos del entrenamiento
  • Reconocer los beneficios de las buenas capacidades de entrenamiento.
  • Elegir las características clave de una visión bien definida.
  • Seleccionar los componentes más probables de producir el mejor plan.
  • Identificar los ejemplos de un entrenador que escuchar con efectividad.
  • Seleccionar las preguntas dirigidas a permitir que el interlocutor siga hablando y que el entrenador siga escuchando.
• Entrenar para transformar el desempeño
  • Reconocer el valor de las capacidades de entrenamiento que transformarán el desempeño.
  • Identificar los criterios para crear de forma colectiva las metas del desempeño relacionadas con el modelo SMART.
  • Elegir el enfoque de entrenamiento apropiado para situaciones específicas.
  • Hacer coincidir los recursos con el resultado potencial en el desempeño.
  • Diferenciar los estilos de entrenamiento.
• Cuando el entrenamiento no basta
  • Comprender la importancia de los pasos a seguir cuando el entrenamiento solamente no es adecuado.
  • Identificar los ejemplos de criterios de responsabilidad en el desempeño.
  • Identificar las herramientas para asesorar en el entrenamiento
  • Identificar los elementos de la confrontación que producen resultados positivos.
  • Priorizar los pasos específicos cuando se establezcan las bases para la terminación.

Módulo 2: Avances en su pericia para atender.

• Atención de cinco estrellas todos los días
  • conocer las prácticas cotidianas que constituyen la piedra angular de un programa de perfección en la atención.
  • reconocer las claves de la fidelidad del cliente.
  • reconocer el papel que desempeña una mentalidad positiva para conseguir la perfección en la atención al cliente.
  • identificar la importancia de apoyar a sus iguales para lograr la perfección en la atención.
  • identificar los factores que hay que tener en cuenta al determinar la frecuencia del contacto con los clientes.
  • emparejar las respuestas adecuadas con diferentes estilos de comportamiento del cliente.
• Saludar al cliente en persona
  • reconocer los beneficios de las normas de recepción cara a cara.
  • utilizar con eficacia estrategias de recibimientos personalizados en una situación determinada.
  • hacer uso de la escucha activa en una situación determinada.
  • seguir los pasos para formular un plan de asistencia al cliente.
• Saludar al cliente por teléfono
  • reconocer los desafíos especiales de proporcionar atención telefónica, en comparación con recibir a los clientes en persona.
  • reconocer el impacto del tono, la enunciación, la elección del vocabulario y el ritmo cuando tratamos telefónicamente con el cliente.
  • adoptar una respuesta inicial eficiente para contestar el teléfono en una situación determinada.
  • seleccionar las reacciones que resultan más apropiadas para el estilo del cliente.
  • utilizar técnicas para determinar si lo que oyó es lo que dijo realmente el cliente.
  • utilizar métodos orientados a la atención para pasar una llamada telefónica en una situación dada.
• La tecnología en la atención
  • tomar conciencia de los beneficios de tener pautas para utilizar Internet y el correo electrónico eficazmente con los clientes.
  • identificar afirmaciones importantes referentes al uso eficaz del correo electrónico.
  • determinar si hay errores en un correo electrónico dado.
  • reconocer la importancia de mantener la profesionalidad en la correspondencia en línea.

Módulo 3: Clientes, conflictos y enfrentamientos.

• Cómo crear enfrentamientos con sus clientes
  • reconocer los comportamientos y cuestiones que suelen desencadenar quejas y conflictos con los clientes.
  • identificar comportamientos que producen enfrentamientos con los clientes.
  • enumerar las cuestiones referentes a productos que enojan a los clientes.
  • aplicar los pasos que aseguren la conclusión eficaz de una reclamación del cliente en una situación dada.
• Bases de la comunicación en el trato con clientes
  • explorar el valor de los conceptos cruciales de comunicaciones necesarios para tratar los problemas de los clientes.
  • identificar técnicas para escuchar imparcialmente.
  • utilizar técnicas para retroceder y aclarar durante un enfrentamiento en una situación dada.
  • identificar métodos de desarrollo personal para ayudar a crear una buena relación con clientes enojados.
  • utilizar métodos para efectuar la transición de las cuestiones de los clientes a las soluciones, en una situación dada.
• Cara a cara en el conflicto con el cliente
  • reconocer la importancia crucial de los elementos esenciales para tratar en persona los problemas con los clientes
  • reconocer el valor de estar bien preparado física y mentalmente para los desafíos de la atención al cliente cara a cara.
  • utilizar técnicas que hagan que el cliente se sienta comprendido, en una situación determinada.
  • identificar las preguntas necesarias para reunir la información completa en el primer contacto.
  • aplicar principios para resolver cuestiones y volver a establecer relación con los clientes, en una situación dada.
• Tratamiento telefónico de conflictos con el cliente
  • percibir el valor de técnicas especializadas para tratar por teléfono asuntos difíciles de la atención al cliente.
  • utilizar las técnicas apropiadas para evitar desencadenar reacciones airadas de un cliente, en una situación dada.
  • proporcionar asistencia telefónica eficaz a cuatro tipos de clientes en una situación dada.
  • reconocer técnicas para mantener una actitud de alto rendimiento en todo momento.

Módulo 4: Los fundamentos de una atención excepcional al cliente.

• Definición de servicio o atención
  • reconocer el valor de aprender factores clave que constituyen el marco de la atención al cliente.
  • emparejar los tipos de servicio, tangible e intangible, con sus ejemplos correspondientes.
  • determinar si el profesional de ventas está utilizando eficazmente las habilidades de comunicación no verbal, en una situación dada.
  • determinar si la atención al cliente se proporciona a todos los niveles dentro de una organización, en una situación dada.
  • identificar factores que se deben considerar al revisar procesos de atención al cliente, en una situación dada.
• Niveles de servicio
  • reconocer el valor de establecer de forma consistente y realizar un seguimiento de nuevos niveles de servicio que den como resultado una mejora continua.
  • identificar ejemplos de niveles de servicios.
  • identificar las estrategias que debería utilizar un empleado para alcanzar un nivel de servicio, en una situación dada.
  • identificar las preguntas utilizadas al medir la frecuencia con que se cumplen los niveles.
  • identificar métodos para una mejora continua de los niveles de servicio, en una situación dada.
• Estrategias para una gran atención al cliente
  • reconocer las mejores prácticas y herramientas útiles para ofrecer una atención al cliente superior.
  • calcular el L.R.P.C. (Ganancias vitalicias del cliente), con un ejemplo.
  • identificar qué puntos de contacto con el cliente se pueden personalizar mejor para el cliente, en una situación dada.
  • identificar los métodos del seguimiento consistente, en un escenario dado.
• Plan de acción para un servicio personal
  • reconocer los beneficios de los tres pasos para el plan de acción para un servicio personal.
  • identificar qué procesos se deberían evaluar y mejorar basándose en las experiencias de un cliente, en una situación dada.
  • identificar las estrategias para formar relaciones con los clientes y mejorar el servicio, en una situación dada.
  • identificar los métodos para crear una filosofía de atención al cliente personal, en una situación dada.

Módulo 5: La voz del cliente.

• Las grandes expectativas del cliente
  • ser consciente de la naturaleza cambiante de las expectativas del cliente.
  • reconocer el impacto de la percepción de las expectativas del cliente y su satisfacción.
  • describir los elementos que provocan el cambio en las expectativas del cliente en el transcurso del tiempo.
  • diferenciar entre el perfil del cliente del pasado y del cliente actual.
  • Las cinco dimensiones de las expectativas del cliente
  • reconocer el valor de cada una de las cinco dimensiones de las expectativas del cliente.
  • determinar si una compañía le demuestra formalidad a sus clientes de manera eficaz en una situación determinada.
  • identificar un proceso para evaluar la calidad de un producto en relación al servicio de atención al cliente.
  • elegir las acciones que demuestran que se tiene capacidad de respuesta en una situación determinada.
  • determinar si las garantías de una organización cumplen, con eficacia, con las expectativas de los clientes.
  • emplear técnicas de comunicación empática cuando se trata con un cliente en una situación determinada.
• Congeniar para recopilar: La contribución del cliente
  • percibir la importancia crucial de la recopilación de las contribuciones de los clientes con respecto a las expectativas de atención.
  • utilizar los principios del método socrático para conseguir la contribución del cliente en una situación determinada.
  • identificar los métodos de recogida de datos adecuados para obtener información útil del cliente acerca del servicio de atención al cliente.
  • determinar la estrategia de recopilación de datos en una situación determinada.
  • identificar los problemas comunes asociados con la recopilación de información que aporta el cliente.
• Compatibilidad con el cliente: Servicio y necesidad
  • captar el valor de la correspondencia entre los servicios que ofrece la organización y las expectativas del cliente.
  • identificar las tres expectativas principales del cliente.
  • identificar los problemas más frecuentes y cómo se relacionan con las tres expectativas principales de los clientes.
  • utilizar los procedimientos para resolver las expectativas incumplidas de los clientes en una situación determinada.
  • determinar si una compañía realiza un seguimiento eficaz de los problemas de los clientes en una situación determinada.

Módulo 6: Superación de situaciones difíciles en la atención al cliente.

• Reconocimiento de la "Alerta roja"
  • reconocer la importancia crucial de identificar las señales de advertencia de las situaciones de enfrentamiento en potencia.
  • reconocer el proceso del enojo.
  • percibir los cambios en el lenguaje corporal y en las expresiones faciales por lo que se refiere a cómo se relacionan con hacer frente a los clientes enojados.
  • utilizar tácticas para apaciguar inmediatamente a las situaciones de enfrentamiento, en cualquier supuesto.
  • identificar las características y los componentes de un plan para afrontar las situaciones de amenaza.
• Admisión de los errores
  • reconocer los beneficios de aceptar la responsabilidad por los errores.
  • aplicar el concepto de asumir la responsabilidad por los errores al tratar con un cliente descontento en una situación dada.
  • identificar las técnicas para evitar que los errores vuelvan a repetirse.
  • aplicar los componentes clave para pedir disculpas sinceras en una situación dada.
• Cómo calmar el enojo del cliente
  • reconocer las técnicas más importantes para calmar situaciones complicadas con los clientes.
  • aplicar estrategias para atender a un cliente insatisfecho sin estar a la defensiva en una situación dada.
  • utilizar una estrategia de comunicación que no emita juicios para tratar con un cliente problemático en una situación dada.
  • diferenciar entre las actitudes y los asuntos como medio de resolver las reclamaciones de los clientes.
• Solución guiada de problemas
  • reconocer las ventajas y elementos de la solución guiada de problemas.
  • realizar preguntas por anticipado para solucionar un problema con un cliente molesto en una situación dada.
  • comprender el proceso para ayudar a una persona a elegir entre opciones limitadas.
  • utilizar una estrategia para transformar las posibles soluciones en un plan de acción en una situación dada.
  • identificar el nivel de tolerancia de una persona en caso de conflicto y enfrentamiento.

Módulo 7: Trabajar con clientes internos.

• La importancia de servir a los clientes internos
  • Reconocer los beneficios de mejorar el servicio que ofrece a sus clientes internos.
  • Definir quiénes son los clientes internos clave y no clave.
  • Crear una declaración eficaz de la experiencia del cliente.
• Comunicarse con sus clientes internos
  • Reconocer los beneficios de comunicarse eficazmente con sus clientes internos.
  • Usar las experiencias físicas de los clientes internos para satisfacer y superar las probables expectativas de dichos clientes.
  • Usar una conducta asertiva para manejar el conflicto en una situación determinada.
• El servicio al cliente interno: un enfoque estructurado
  • Reconocer los beneficios de usar un enfoque estructurado en la implementación del servicio al cliente interno.
  • Crear un plan de servicio al cliente interno.
  • Fijar estándares apropiados para el servicio al cliente interno en una situación dada.
  • Usar los tipos adecuados de preguntas para obtener feedback de los clientes internos.