Curso de Calidad y Excelencia en Servicio al Cliente
Objetivos del cursoToda empresa comercial o de Servicios basa su estrategia de supervivencia en la atención y cuidado de sus clientesSin el "Cliente" nada de lo que se haga tiene sentido, pero: ¿hacemos todo lo posible para cuidarlo?, ¿entendemos la importancia de una buena comunicación?, ¿usamos el canal correcto para comunicarnos con nuestros clientes?, esta y muchas otras preguntas deberían hacerse todas las organizaciones si pretenden perdurar en el tiempo, "tener un buen producto es sólo una parte de lo que debe tener una empresa para ser exitosa".Nuestro curso prepara para:- Comprender en profundidad las dimensiones profesionales y humanas de la interacción del servicio.- Reflexionar sobre la importancia que tienen estas tres dimensiones en el proceso de satisfacción y fidelización del cliente.- Adquirir las técnicas de comunicación necesarias para convertir cualquier interacción en una experiencia satisfactoria para el cliente.- Llevarse ideas concretas para mejorar el desempeño personal.
Curso dirigido aPersonal que se desempeñe en el área de Customer ServiceQuienes se desempeñen en áreas que tenga estrecha relación con clientes internos o externosTodos aquellos que necesiten profundizar sobre la importancia de una buena relación con clientes actuales o potenciales
Contenido¿Cuáles deben ser las habilidades y el perfil del interlocutor de la empresa para ofrecer una atención excelente y de valor agregado?
- El contacto directo con el cliente: aspectos a tener en cuenta en la atención personal.
- Las claves de las relaciones humanas
- Desarrollo de habilidades personales: cuidado de imagen personal y del entorno de trabajo, trato exquisito flexible, escucha activa, empatía y locución correcta. Técnicas de comunicación, presentación y negociación. Inteligencia emocional y autocontrol. Conocimientos culturales. Automotivación. Gestión de quejas y reclamos.
- Formación técnica: conocimiento exhaustivo del producto/servicio.
Cuáles son los aspectos clave de la comunicación con clientes
- Cuáles son los fundamentos de la comunicación interpersonal
- Cómo identificar el nivel racional y el nivel personal de un mensaje
- Cuáles son los problemas de comunicación y cuáles son sus soluciones
Características específicas de la comunicación telefónica
- Cómo atender y dirigirse correctamente al cliente por teléfono
- Qué diferencia existe entre la comunicación personal y la telefónica?
- Qué transmite el teléfono y qué oculta: gestos y comportamientos inconscientes que influyen en lo que se percibe por el teléfono
- Cuáles son las reglas de oro para la comunicación verbal y no-verbal al teléfono
- Cuáles son las técnicas de formular las preguntas en una conversación con su cliente
Ejercicios prácticos
Cómo gestionar quejas y reclamos con éxito
- Cómo convertir una situación conflictiva en una vinculación del cliente, satisfactoria para él y para nuestra empresa. Tratamiento de quejas
- Qué diferencia existe entre una queja y un reclamo?
- Cuál es la importancia de que los clientes nos manifiesten sus quejas y cómo detectar las quejas ocultas
- Nuestra actitud ante las quejas como base de nuestro éxito: cómo fidelizar a un cliente gracias a su queja
- Cuáles son las claves para reconducir una situación conflictiva: la emocionalidad en la queja
- Qué técnicas de comunicación existen para atender reclamos y quejas a través del teléfono
Ejercicios prácticos
Los tips para tener en cuenta a la hora de atender clientes
- Qué es lo que valoran y esperan sus mejores clientes?
- Cómo crear un vínculo relacional estrecho y duradero basado en la confianza entre su cliente y la marca?
METODOLOGIA:
* Modalidad de dictado: Presencial en salas de capacitación.
* Exposición debatida a cargo del capacitador y dialogada con los asistentes.
* Exhibición de Slides en formato Power Point.
* Ejercicios Prácticos.
* Entrega de Materiales.
* Evaluación de los participantes de la actividad y del capacitador.
* Entrega de Certificado de Asistencia y/o Aprobación.
DURACIÓN DEL CURSO:
Una jornada de 6 Horas de duración.
El curso incluye Coffee Break.
INSTRUCTOR:
Lic. Noemí Menteguiaga
Es Licenciada Eugenista Humanóloga egresada de la Universidad del Museo Social Argentino.
Especialista en Organizaciones sin fines de lucro, con Posgrado de la Universidad de San Andrés, Universidad Di Tella y CEDES.
Profesora de Ceremonial Instituto Argentino de Ceremonial.
Actualmente se desempeña dentro del Grupo Zurich Argentina en la Gerencia de Relaciones Institucionales y es Consultora en Comunicaciones y Responsabilidad Social Corporativa
Instructora especializada en temas como Redacción Comercial, Etiqueta Empresaria, Inteligencia Emocional en las organizaciones, Habilidades de Comunicación y Trabajo en equipo, Programas de actualización para Asistentes de Dirección y Atención y servicio al cliente
DETALLES:
Vacantes limitadas
Consultar por descuentos para dos o más participantes de la misma empresa.
Este curso puede ser también dictado en la modalidad In Company
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