Dedicación: 64 hs
- Entrenarse en una cultura orientada al servicio.
- Avances en su pericia para atender.
- Clientes, conflictos y enfrentamientos.
- Los fundamentos de una atención excepcional al cliente.
- La voz del cliente.
- Superación de situaciones difíciles en la atención al cliente.
- Trabajar con clientes internos.
Módulo 1: Entrenarse en una cultura orientada al servicio.
- El director como entrenador
- Reconocer el valor existente en conocer cuándo entrenar y cuándo dirigir.
- Diferenciar las capacidades de un director de las de un entrenador.
- Identificar los componentes del ambiente de servicio futuro que aumentará la importancia del entrenamiento.
- Elegir el mejor enfoque (dirigir o entrenar) para las situaciones específicas
- Identificar las lecciones aprendidas a partir del entrenamiento legendario.
- Fundamentos del entrenamiento
- Reconocer los beneficios de las buenas capacidades de entrenamiento.
- Elegir las características clave de una visión bien definida.
- Seleccionar los componentes más probables de producir el mejor plan.
- Identificar los ejemplos de un entrenador que escuchar con efectividad.
- Seleccionar las preguntas dirigidas a permitir que el interlocutor siga hablando y que el entrenador siga escuchando.
- Entrenar para transformar el desempeño
- Reconocer el valor de las capacidades de entrenamiento que transformarán el desempeño.
- Identificar los criterios para crear de forma colectiva las metas del desempeño relacionadas con el modelo SMART.
- Elegir el enfoque de entrenamiento apropiado para situaciones específicas.
- Hacer coincidir los recursos con el resultado potencial en el desempeño.
- Diferenciar los estilos de entrenamiento.
- Cuando el entrenamiento no basta
- Comprender la importancia de los pasos a seguir cuando el entrenamiento solamente no es adecuado.
- Identificar los ejemplos de criterios de responsabilidad en el desempeño.
- Identificar las herramientas para asesorar en el entrenamiento
- Identificar los elementos de la confrontación que producen resultados positivos.
- Priorizar los pasos específicos cuando se establezcan las bases para la terminación.
Módulo 2: Avances en su pericia para atender.
- Atención de cinco estrellas todos los días
- conocer las prácticas cotidianas que constituyen la piedra angular de un programa de perfección en la atención.
- reconocer las claves de la fidelidad del cliente.
- reconocer el papel que desempeña una mentalidad positiva para conseguir la perfección en la atención al cliente.
- identificar la importancia de apoyar a sus iguales para lograr la perfección en la atención.
- identificar los factores que hay que tener en cuenta al determinar la frecuencia del contacto con los clientes.
- emparejar las respuestas adecuadas con diferentes estilos de comportamiento del cliente.
- Saludar al cliente en persona
- reconocer los beneficios de las normas de recepción cara a cara.
- utilizar con eficacia estrategias de recibimientos personalizados en una situación determinada.
- hacer uso de la escucha activa en una situación determinada.
- seguir los pasos para formular un plan de asistencia al cliente.
- Saludar al cliente por teléfono
- reconocer los desafíos especiales de proporcionar atención telefónica, en comparación con recibir a los clientes en persona.
- reconocer el impacto del tono, la enunciación, la elección del vocabulario y el ritmo cuando tratamos telefónicamente con el cliente.
- adoptar una respuesta inicial eficiente para contestar el teléfono en una situación determinada.
- seleccionar las reacciones que resultan más apropiadas para el estilo del cliente.
- utilizar técnicas para determinar si lo que oyó es lo que dijo realmente el cliente.
- utilizar métodos orientados a la atención para pasar una llamada telefónica en una situación dada.
- La tecnología en la atención
- tomar conciencia de los beneficios de tener pautas para utilizar Internet y el correo electrónico eficazmente con los clientes.
- identificar afirmaciones importantes referentes al uso eficaz del correo electrónico.
- determinar si hay errores en un correo electrónico dado.
- reconocer la importancia de mantener la profesionalidad en la correspondencia en línea.
Módulo 3: Clientes, conflictos y enfrentamientos.
- Cómo crear enfrentamientos con sus clientes
- reconocer los comportamientos y cuestiones que suelen desencadenar quejas y conflictos con los clientes.
- identificar comportamientos que producen enfrentamientos con los clientes.
- enumerar las cuestiones referentes a productos que enojan a los clientes.
- aplicar los pasos que aseguren la conclusión eficaz de una reclamación del cliente en una situación dada.
- Bases de la comunicación en el trato con clientes
- explorar el valor de los conceptos cruciales de comunicaciones necesarios para tratar los problemas de los clientes.
- identificar técnicas para escuchar imparcialmente.
- utilizar técnicas para retroceder y aclarar durante un enfrentamiento en una situación dada.
- identificar métodos de desarrollo personal para ayudar a crear una buena relación con clientes enojados.
- utilizar métodos para efectuar la transición de las cuestiones de los clientes a las soluciones, en una situación dada.
- Cara a cara en el conflicto con el cliente
- reconocer la importancia crucial de los elementos esenciales para tratar en persona los problemas con los clientes
- reconocer el valor de estar bien preparado física y mentalmente para los desafíos de la atención al cliente cara a cara.
- utilizar técnicas que hagan que el cliente se sienta comprendido, en una situación determinada.
- identificar las preguntas necesarias para reunir la información completa en el primer contacto.
- aplicar principios para resolver cuestiones y volver a establecer relación con los clientes, en una situación dada.
- Tratamiento telefónico de conflictos con el cliente
- percibir el valor de técnicas especializadas para tratar por teléfono asuntos difíciles de la atención al cliente.
- utilizar las técnicas apropiadas para evitar desencadenar reacciones airadas de un cliente, en una situación dada.
- proporcionar asistencia telefónica eficaz a cuatro tipos de clientes en una situación dada.
- reconocer técnicas para mantener una actitud de alto rendimiento en todo momento.
Módulo 4: Los fundamentos de una atención excepcional al cliente.
- Definición de servicio o atención
- reconocer el valor de aprender factores clave que constituyen el marco de la atención al cliente.
- emparejar los tipos de servicio, tangible e intangible, con sus ejemplos correspondientes.
- determinar si el profesional de ventas está utilizando eficazmente las habilidades de comunicación no verbal, en una situación dada.
- determinar si la atención al cliente se proporciona a todos los niveles dentro de una organización, en una situación dada.
- identificar factores que se deben considerar al revisar procesos de atención al cliente, en una situación dada.
- Niveles de servicio
- reconocer el valor de establecer de forma consistente y realizar un seguimiento de nuevos niveles de servicio que den como resultado una mejora continua.
- identificar ejemplos de niveles de servicios.
- identificar las estrategias que debería utilizar un empleado para alcanzar un nivel de servicio, en una situación dada.
- identificar las preguntas utilizadas al medir la frecuencia con que se cumplen los niveles.
- identificar métodos para una mejora continua de los niveles de servicio, en una situación dada.
- Estrategias para una gran atención al cliente
- reconocer las mejores prácticas y herramientas útiles para ofrecer una atención al cliente superior.
- calcular el L.R.P.C. (Ganancias vitalicias del cliente), con un ejemplo.
- identificar qué puntos de contacto con el cliente se pueden personalizar mejor para el cliente, en una situación dada.
- identificar los métodos del seguimiento consistente, en un escenario dado.
- Plan de acción para un servicio personal
- reconocer los beneficios de los tres pasos para el plan de acción para un servicio personal.
- identificar qué procesos se deberían evaluar y mejorar basándose en las experiencias de un cliente, en una situación dada.
- identificar las estrategias para formar relaciones con los clientes y mejorar el servicio, en una situación dada.
- identificar los métodos para crear una filosofía de atención al cliente personal, en una situación dada.
Módulo 5: La voz del cliente.
- Las grandes expectativas del cliente
- ser consciente de la naturaleza cambiante de las expectativas del cliente.
- reconocer el impacto de la percepción de las expectativas del cliente y su satisfacción.
- describir los elementos que provocan el cambio en las expectativas del cliente en el transcurso del tiempo.
- diferenciar entre el perfil del cliente del pasado y del cliente actual.
- Las cinco dimensiones de las expectativas del cliente
- reconocer el valor de cada una de las cinco dimensiones de las expectativas del cliente.
- determinar si una compañía le demuestra formalidad a sus clientes de manera eficaz en una situación determinada.
- identificar un proceso para evaluar la calidad de un producto en relación al servicio de atención al cliente.
- elegir las acciones que demuestran que se tiene capacidad de respuesta en una situación determinada.
- determinar si las garantías de una organización cumplen, con eficacia, con las expectativas de los clientes.
- emplear técnicas de comunicación empática cuando se trata con un cliente en una situación determinada.
- Congeniar para recopilar: La contribución del cliente
- percibir la importancia crucial de la recopilación de las contribuciones de los clientes con respecto a las expectativas de atención.
- utilizar los principios del método socrático para conseguir la contribución del cliente en una situación determinada.
- identificar los métodos de recogida de datos adecuados para obtener información útil del cliente acerca del servicio de atención al cliente.
- determinar la estrategia de recopilación de datos en una situación determinada.
- identificar los problemas comunes asociados con la recopilación de información que aporta el cliente.
- Compatibilidad con el cliente: Servicio y necesidad
- captar el valor de la correspondencia entre los servicios que ofrece la organización y las expectativas del cliente.
- identificar las tres expectativas principales del cliente.
- identificar los problemas más frecuentes y cómo se relacionan con las tres expectativas principales de los clientes.
- utilizar los procedimientos para resolver las expectativas incumplidas de los clientes en una situación determinada.
- determinar si una compañía realiza un seguimiento eficaz de los problemas de los clientes en una situación determinada.
Módulo 6: Superación de situaciones difíciles en la atención al cliente.
- Reconocimiento de la "Alerta roja"
- reconocer la importancia crucial de identificar las señales de advertencia de las situaciones de enfrentamiento en potencia.
- reconocer el proceso del enojo.
- percibir los cambios en el lenguaje corporal y en las expresiones faciales por lo que se refiere a cómo se relacionan con hacer frente a los clientes enojados.
- utilizar tácticas para apaciguar inmediatamente a las situaciones de enfrentamiento, en cualquier supuesto.
- identificar las características y los componentes de un plan para afrontar las situaciones de amenaza.
- Admisión de los errores
- reconocer los beneficios de aceptar la responsabilidad por los errores.
- aplicar el concepto de asumir la responsabilidad por los errores al tratar con un cliente descontento en una situación dada.
- identificar las técnicas para evitar que los errores vuelvan a repetirse.
- aplicar los componentes clave para pedir disculpas sinceras en una situación dada.
- Cómo calmar el enojo del cliente
- reconocer las técnicas más importantes para calmar situaciones complicadas con los clientes.
- aplicar estrategias para atender a un cliente insatisfecho sin estar a la defensiva en una situación dada.
- utilizar una estrategia de comunicación que no emita juicios para tratar con un cliente problemático en una situación dada.
- diferenciar entre las actitudes y los asuntos como medio de resolver las reclamaciones de los clientes.
- Solución guiada de problemas
- reconocer las ventajas y elementos de la solución guiada de problemas.
- realizar preguntas por anticipado para solucionar un problema con un cliente molesto en una situación dada.
- comprender el proceso para ayudar a una persona a elegir entre opciones limitadas.
- utilizar una estrategia para transformar las posibles soluciones en un plan de acción en una situación dada.
- identificar el nivel de tolerancia de una persona en caso de conflicto y enfrentamiento.
Módulo 7: Trabajar con clientes internos.
- La importancia de servir a los clientes internos
- Reconocer los beneficios de mejorar el servicio que ofrece a sus clientes internos.
- Definir quiénes son los clientes internos clave y no clave.
- Crear una declaración eficaz de la experiencia del cliente.
- Comunicarse con sus clientes internos
- Reconocer los beneficios de comunicarse eficazmente con sus clientes internos.
- Usar las experiencias físicas de los clientes internos para satisfacer y superar las probables expectativas de dichos clientes.
- Usar una conducta asertiva para manejar el conflicto en una situación determinada.
- El servicio al cliente interno: un enfoque estructurado
- Reconocer los beneficios de usar un enfoque estructurado en la implementación del servicio al cliente interno.
- Crear un plan de servicio al cliente interno.
- Fijar estándares apropiados para el servicio al cliente interno en una situación dada.
- Usar los tipos adecuados de preguntas para obtener feedback de los clientes internos.
