Objetivos del curso
Los proveedores de IT ya no pueden permitirse el lujo de centrarse en la tecnología exclusivamente sino que ahora deben considerar la calidad de sus servicios en relación con sus clientes (departamentos de la organización a la cual IT le suministra servicios). La percepción del cliente es esencial para la provisión de los servicios, un diálogo continuo con el cliente es vital para refinarlos. La calidad de un servicio es la capacidad que tiene éste para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, proporcionar una calidad continua es uno de los aspectos más importantes de la industria de los servicios.
Los departamentos de Sistemas de Información, y las actividades en ellos desarrolladas, han sido tradicionalmente vistos como una área de soporte al negocio, descuidando incluso muchas veces el uso de criterios racionales para medir su rentabilidad, eficacia y la calidad del servicio ofrecidos a toda la organización. ITIL, desarrollado a petición del Gobierno del Reino Unido a finales de los 80, recoge las mejores prácticas en la gestión de los Sistemas de Información. Desde entonces se ha ido extendiendo su uso en toda la empresa privada, tanto multinacional como PYME, llegando a ser considerado un estándar de facto para la gestión de esta área de la empresa. ITIL (IT Infraestructure Library) provee un marco de las Mejores Prácticas y guías para la Gestión de los Servicios de IT (Services Management) y desde su creación ITIL se ha transformado en la guía mundial de mejores prácticas más generalmente aceptada para IT Service Management.
Los objetivos generales del curso son conocer el ciclo de vida del servicio, los procesos y las funciones principales de acuerdo con ITIL para una organización proveedora de servicios de IT para mejorar:
• Integración y alineamiento de las metas de IT con el Negocio
• Implementación continua de mejoras e innovación tecnológica
• Medición de la organización de IT (efectividad y eficiencia)
• Optimización de los costos
• Lograr y demostrar un buen retorno de la inversión (ROI)
• Demostrar el valor de negocio que aporta la estructura IT
• Utilización de IT como herramienta y ventaja competitiva
• Entrega de los servicios de IT requeridos y justificados por el Negocio
• Demostrar un gobierno apropiado de IT
Los objetivos más específicos del entrenamiento son el entendimiento práctico por parte del alumno sobre los aspectos más significativos que aporta ITIL tales como:
• Objetivos, conceptos clave y beneficios de ITIL como una estrategia basada en las mejores prácticas para la Administración de Servicios de IT.
• Las prácticas de servicio y soporte establecidas por ITIL y cómo apoyan a los procesos de TI.
• Los procesos principales, relaciones, beneficios y retos de ITIL.
• El ciclo de vida del servicio que forma el núcleo de ITIL.
• Cómo los procesos contribuyen a crear una organización IT gestionable.
• Entender en profundidad los aspectos y las característicos de los servicios.
• Obtener un vocabulario estandarizado y principales definiciones de ITIL v3.
• Preparar al alumno para rendir la certificación de ITIL V3 Fundamentals.
Contenido
Duración
El curso en modalidad presencial tiene una duración de 24 horas (6 días). La modalidad “in company” tiene duración, cantidad de días y temario más flexible de acuerdo a las necesidades específicas del cliente.
Requisitos del Curso
El curso no cuenta con prerrequisitos previos obligatorios, aunque es mucho más aprovechable si se cuenta con experiencia previa en funciones de IT, sus procesos o áreas relacionadas. Está orientado a profesionales o estudiantes que estén interesados en conocer en profundidad el esquema de funcionamiento de ITIL y cómo puede ser utilizado para mejorar la calidad de la administración de los servicios que ofrece IT dentro de la organización. Incluye profesionales de IT que actualmente están trabajando para adoptar ITIL dentro de su organización, CIO’s, IT Managers, IT Management & Operation teams, y los responsables de soporte y entrega de servicios de IT.
Si bien los materiales entregados y el propio curso están en castellano, existen muchos conceptos y términos en inglés. Del mismo modo si el alumno consulta la bibliografía propuesta, la mayoría de los libros importantes sobre la disciplina están en inglés, razón por la cual es importante que el alumno esté acostumbrado a leer y comprender material escrito en dicho idioma y términos y conceptos de la industria.
Metodología de Enseñanza
Cursos Presenciales:
Se dictan en 6 clases de 4 horas cada una (24 horas en total).
Cursos “In Company”:
La frecuencia, horarios, y duración estará basada conforme a las necesidades y exigencias del cliente.
En todos los casos está previsto que el participante tenga acceso a Internet o un “campus virtual” privado (intranet) en donde podrá bajar todo el material del curso para su estudio y análisis en forma previa a la asistencia, lo que incluye las láminas correspondientes a cada clase, artículos de lectura sobre los temas expuestos en clase, acceso a bibliografía virtual y comunicación vía mail o foro con los docentes profesionales.
El sustento teórico/práctico de las clases se complementa con un amplio espacio de participación e intercambio, favoreciendo el aprendizaje y como base para el desarrollo de preguntas y resolución para los distintos casos de estudio, contando siempre con la posibilidad de asistencia y mentoring de los profesionales a cargo. El curso fue diseñado en conjunto por consultores con la certificación ITIL y con amplia experiencia en proyectos de implementación de las mejores prácticas de ITIL.
Temario
• Introducción a la gestión del ciclo de vida del servicio
• Estrategia del Servicio
o Gestión del Portafolio de Servicios
o Gestión Financiera
o Gestión de la Demanda
• Diseño del Servicio
o Gestión del Catálogo de Servicios
o Gestión de Niveles de Servicios
o Gestión de Capacidad
o Gestión de Disponibilidad
o Gestión de Continuidad de Servicio de IT
o Gestión de Seguridad de la Información
o Gestión de Proveedores
• Transición del Servicio
o Gestión de Cambios
o Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
o Gestión de Liberación y Entrega
o Gestión del Conocimiento
• Operación del Servicio
o Gestión de Incidencias
o Gestión de Problemas
o Gestión de Requerimientos de Servicio
o Gestión de Acceso
o Gestión de Eventos
o Mesa de Ayuda (función)
o Gestión de Aplicaciones (función)
o Gestión de la Operación de TI (función)
o Gestión Técnica (función)
• Mejora Continua del Servicio
Por cada una de las fases del ciclo de vida del Servicio, así como de cada uno de los procesos ITIL se explicará:
• Objetivo
• Alcance
• Definiciones (según aplique)
• Conceptos clave
• Roles y Responsabilidades
• Relaciones con otros procesos
• Beneficios
• Recomendaciones al implementar
Materiales
Conforme a la modalidad del curso el alumno tendrá acceso a internet o una intranet privada donde por medio de su contraseña personal asignada podrá leer o imprimir todo el material necesario del curso, el cual incluye:
• Artículos destacados sobre los temas más importantes del curso
• Copia en formato PDF de todos los slides presentados durante el curso.
• Cuestionarios y Preguntas tipo simulacro de examen
• Lecturas complementarias
• Acceso a Bibliografía muy valiosa
Certificación - Requisitos
Al finalizar el curso el alumno recibirá el diploma correspondiente, para lo cual deberá haber cumplimentado los siguientes requisitos:
• Asistencia a los cursos presenciales mínima del 75% (7 clases)
• Cumplimiento de casos de estudio y activa participación en los foros de discusión.
Los alumnos estarán en condiciones de contratar el derecho de examen para certificación en los centros autorizados, dicha certificación está a cargo de cada interesado y la misma tiene un costo de u$s 165.-. • El examen de certificación de ITIL Foundation consiste de 40 preguntas “multiple Choice” y se requiere aprobar el 65% del examen (el equivalente a 26 preguntas correctas).
Bibliografía sugerida
• ITIL V3 – Service Strategy
• ITIL V3 – Service Design
• ITIL V3 – Service Transition
• ITIL V3 – Service Operation
• ITIL V3 – Service Improvement
• ITIL V3 – Implementation Quick Guide – Ivanka Menken
• ITIL V3 – Manual de Héroes – Alex D. Pauls
• ITIL V3 – Study Guide - TOS
