PEGC - Programa de Gestión de la Productividad y la Calidad en Empresas de Servicio

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UA Universidad Austral-Facultad de Ingeniera

Comentarios sobre PEGC - Programa de Gestión de la Productividad y la Calidad en Empresas de Servicio - Presencial - Puerto Madero - Buenos Aires

• Objetivos del curso
  -Proporcionar conocimientos sobre sistemas de gestión de calidad, gestión de operaciones de servicios, normas internacionales y el Premio Nacional a la Calidad.
  -Identificar y trabajar con las herramientas de la calidad y la filosofía Six Sigma
  -Introducir el concepto de productividad en las empresas de servicio
  -Encarar la gestión de encuestas y las técnicas de fidelización de clientes
  -Analizar el comportamiento humano en la empresa, la resistencia al cambio, la Gestión del Cambio y el Liderazgo
  -Transferir experiencia profesional aplicada a distintos tipos de servicios.
• Contenido
  CONTENIDO ACADÉMICO
  
  INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIOS
  Introduccion a la Calidad. Historia. Concepto y características de Servicios. Diferencias entre Producto y Servicio. Influencia de la Calidad en la Rentabilidad
  
  SISTEMAS DE CALIDAD APLICADOS A LOS SERVICIOS
  Elementos de sistemas de calidad. Desarrollo, implementación y verificación de Sistemas de Calidad. Mejora continua de un sistema de gestión de calidad basada en Procesos: Concepto PDCA. ISO 9001: Documentación y registración; Dirección; Gestión de recursos; Realización de los servicios; Medición, Análisis y Mejora. Auditorías de calidad. Casos prácticos.
  
  HERRAMIENTAS DE CALIDAD
  Gestion de Procesos: Mapeo de Procesos, Diagrama de serpiente, Flujograma, SIPOC. Técnicas Lean aplicadas a los servicios: 5 S, Poka yoke, Estandarización de tareas, Administración de restricciones, Reducción de tamaño de lote, Análisis de valor agregado. Herramientas básicas de la calidad: Diagrama de Ishikawa, AMFE, Brainstorming, Gráficos de control, gantt, 5S, Aplicación de técnicas estadísticas a procesos de servicios.
  Metodología DMAIC. Diferentes roles dentro de un proyecto Six Sigma. Caso Práctico: Proyecto Six Sigma en Empresa de Servicio.
  
  CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
  Costos de no calidad: Cálculo de ahorros “hard” y ahorros “soft”. Importancia de la conciliación de los ahorros con la Contabilidad. Indicadores de calidad y productividad para procesos de servicios. Cycle time, Eficiencia, RTY. Implementación de SLA’s dentro y fuera de la Organización.
  Importancia de la Calidad en la comercialización. Efectos de la "mala venta" en el resultado económico de la Organización
  
  CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
  Análisis de las necesidades y expectativas de los clientes. Diseño de Estudios de mercado y encuestas
  Administración de Quejas y reclamos. Modelos de fidelización. Introcucción al concepto de CRM.
  
  GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS
  Fundamentos del Comportamiento Humano en las Organizaciones. Trabajo en equipo. Estrategia y políticas para llevar a cabo cambios culturales en las Organizaciones. Implementación de variables psico-sociales en procesos de cambios culturales. Herramientas de Change management. Etica Empresarial
  
  JORNADAS DE CALIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIO
  Durante el desarrollo del programa se realizan jornadas en las que se exponen casos reales de implementaciones de sistemas de calidad en empresas de servicio de diversos rubros: turismo, servicios financieros, educación, salud, servicios profesionales, etc.
  
  TRABAJOS DE APLICACIÓN
  El objetivo de los Trabajos de Aplicación es lograr que el profesional aplique los conocimientos adquiridos en el programa, en problemas encontrados en su puesto de trabajo o en ejemplos propuestos por el profesor, con el fin de evaluar la capacidad del profesional en detectar, evaluar y resolver situaciones que van en detrimento de la productividad de los procesos.
  Los Trabajos de Aplicación se pueden realizar en forma grupal entre participantes de la misma empresa.

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